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bom atendimento, a alma de um negócio

Sem dúvidas nem uma um bom atendimento é a alma do negocio, contrariando algumas teorias existentes no mercado. Não existe nenhuma fórmula exata para que um cliente insatisfeito seja reconquistado. Cada cliente tem suas características e alcançar o sucesso na reconquista depende muito mais da vontade dele do que dos seus esforços, a postura correta de um profissional é de extrema importância para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade. Pensar na questão do atendimento é de fundamental importância por diversos motivos, seja ele de que natureza for. Em primeiro lugar, as empresas de diversos setores precisam vender, seja bens palpáveis ou não e fazem isso, na maioria das vezes, por meio de seu pessoal. De outro lado, para quem é funcionário, saber atender é imprescindível – pois não há empresa que não queira um bom colaborador. Quem vende bem sempre terá espaço no mercado de trabalho. Podemos definir - o bom atendimento como o segredo para abrir a caixa de pandora ou popularmente o “pulo do gato”. Não há como atendermos um cliente com eficiência se não soubermos o que ele busca suas necessidades e seus anseios. Por isso, é importante que, em cada atendimento, todos estejam conscientes das motivações que levaram o cliente a escolher onde você esta. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Atender é mais que servir, posso até afirmar que é uma troca. Por isso é importante que contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A inter-relação entre os setores é um dos fatores mais importantes, se não o mais importante na avaliação da qualidade no atendimento ao cliente. É preciso ter em mente que é fundamental ter e fazer parte de uma equipe super treinada e motivada, é preciso que os colaboradores estejam comprometidos 100% com o atendimento. Aconselho que sejam escolhidos à dedo pois uma escolha errada pode ser irreversível. Sorrisos, postura positiva, comunicação, diplomacia, gostar de servir, gostar de gente é umas das principais características, boa aparência no sentido de estar de bem com o corpo e animo, são quesitos básicos para se manter uma linha de frente.O atendimento se resume em: -ser atento e um bom ouvinte e saber opinar respeitando a inteligência do cliente; -ser atento para atender quando for solicitado; -ser solicito para atender; -saber resolver situações básicas que envolvam o atendimento ou seu setor; -facilitar as próximas etapas de seu atendimento; -mostrar ao cliente os prós e contras; -saber cumprir ordem ou delegadas. Conhecer o seu cliente e compreender realmente o que ele precisa também é um grande passo para torna-lo parte da empresa. Experiências positivas são levadas adiante, e o cliente acaba se tornando um “vendedor” de suas ideias. Não adianta investir em propaganda se você ou sua equipe não conseguem atender bem o cliente.




pré-condições para o marketing social

Após a segunda guerra mundial, as empresas, tentando retomar a sua posição na sociedade, começaram a se diferenciar, o que acelerou esse processo foi o poder de vários varejistas, e principalmente os avanços tecnológicos. Com a redução da intermediação via internet esses problemas se tornaram ainda mais complexos para as marcas. Comprar a fidelidade está cada vez mais difícil para as empresas, os consumidores estão adquirindo riquezas materiais e isso mostra que eles estão subindo ao topo da Hierarquia das Necessidades de Maslow . Isso significa que a riqueza material está se tornado cada vez menos relevante para a satisfação e fidelidade pessoal. Ao mesmo tempo houve um declínio alarmante nos níveis de confiança nas instituições tradicionais, como a igreja, o governo e a política. Percebe-se que uma série de fatores aconteceu para questionar e ameaçar as marcas e, ao mesmo tempo oferecer oportunidades para que elas trilhem novos caminhos, estimulem a sua criatividade, criem diferenciais competitivos e principalmente associem as suas marcas em ações de marketing social.




cliente exigente

Para ter sucesso no mercado, empresas têm que tentar entender a mente de seu cliente, não basta apenas conhecer o que os produtos concorrentes estão oferecendo e quem o está consumindo. É preciso entender os fantasmas psicológicos e os fatores de conforto que influenciam a cabeça dos clientes e usá-los em benefício da organização. Se cliente se cansou de ser maltratado, e passou a decifrar rótulos, reclamar do atendimento, pedir devoluções, exigir preços baixos, exigir boa qualidade, entre muitas outras coisas, e se não obtêm estas exigências acabam mudando de fornecedores. Surge, então, o cliente exigente. Cliente exigente é aquele que não está tolerando produtos de má qualidade e serviços inadequados. É aquele que deseja que as empresas sejam mais humanas, que assumam responsabilidades. Popcorn (1999, p. 171), comenta sobre a revolta dos consumidores, e os definem como “Consumidores Vigilantes”, que agora estão revidando. Não se pode mais inventar truques, ou de certa forma enganar os clientes, trata-se de uma “geração do protesto” que não está a fim de ficar calada. Além disso, os clientes estão segurando mais o dinheiro que têm, em vez de gastar está equilibrando seus recursos. Foram embora as compras por impulso. Enquanto os clientes estão gritando, o atento pessoal do marketing está escutando, é de suma importância ouvir e atuar para resolver tais problemas. Se uma empresa anseia saber o que o cliente deseja, pergunte, pois essa é à base da pesquisa e onde repousa a verdadeira sabedoria. O truque é saber fazer as perguntas e analisar as respostas. Popcorn (1999, 134) ironiza dizendo que “as respostas vêm em outra língua”, o que ela denomina de Consumidores, que se trata de uma combinação de tímida franqueza e ânsia de agradar, o comportamento educado e a honestidade inconsciente. Portanto, é imprescindível que se compreenda o que o cliente tem a dizer, e quanto mais simples o formato mais dá certo, isto é, é preciso analisar as respostas para que se obtenha um feedback mais próximo da realidade. Através de uma pesquisa bem estruturada é possível revelar o perfil dos clientes, os sentimentos, os impulsos nos quais levam a comprar este ou aquele produto e os tipos de estratégias. Produtos e serviços que serão aceitos ou não, além das necessidades, dos medos, e os benefícios que envolvem o estado de espírito dos clientes, que influenciam na satisfação destes.




políticas públicas

O conceito de Políticas Públicas é discutido em todas as áreas do conhecimento, no entanto é no âmbito da Ciência Política que este ganha um grande destaque nas discussões teóricas. Souza (2006 p. 45), em seu artigo “Políticas Públicas: uma revisão da literatura” mostra uma visão geral de como a política pública é vista pela academia: • Primeiro, como um equilíbrio no orçamento entre receita e despesa; • Segundo, como uma nova visão do estado onde deixa de ser uma política kenynesiana, para ser uma política restrita aos gastos; • Terceiro, é a relação que existe entre os países desenvolvidos e os que iniciaram a sua caminhada democrática recentemente, de um modo particular os países da América Latina que ainda não conseguem administrar bem os seus recursos públicos e equacionar os bens em benefício de sua população, de modo a incluir os excluídos. Souza (2006) diz que as políticas públicas na sua essência estão ligadas fortemente ao Estado e este que determina como os recursos são usados para o benefício de seus cidadãos, quando faz uma síntese dos principais teóricos que trabalham o tema das políticas públicas relacionadas às instituições que dão a última ordem, de como o dinheiro sob forma de impostos deve ser acumulado e de como este deve ser investido e no final fazer prestação de conta pública do dinheiro gasto em favor da sociedade.


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