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Descrição

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fluxos/ processos (procedimentos, regras e prazos)

É preciso por estruturar/unificar os processos e toda comunicação da empresa, conforme algumas atividades abaixo listadas, e definir em sistema (FAQs/ Internet/ Intranet) para que os agentes possam consultar ao mesmo tempo em que irá monitorar as ligações e checar se estas estão sendo cumpridas atreladas em um plano de ação, como por exemplo, novo treinamento, orientação, melhorara comunicação entre as áreas. Para isso terá contato estreito com as áreas e suas respectivas lideranças que mais demandam atendimento como, por exemplo: financeiros, administrativo, comercial, compras, marketing e logística, para criação, aperfeiçoamento, correção de procedimentos soluções ao cliente, bem como seus fluxos de tratamento e prazos de respostas e devoluções. O objetivo é conhecer suas características e peculiaridades, definindo diretrizes e fluxos do relacionamento junto ao Call Center, no sentido de disseminar o conhecimento e preservar a qualidade do atendimento junto ao cliente. • Substituição de documentos que hoje ficam nas mesas e PA (Posição de Atendimento) de cada agente que está na Central. Muitas vezes estão com informações desatualizadas é preciso que toda informação, comunicação trate-se por meio de um sistema único de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. • É preciso que contemple os procedimentos, processos, regras, normas, trâmites do segmento da empresa, perguntas mais frequente a serem respondidas, bem como termos técnicos, quais procedimentos a tomar. Esse sistema de FAQ (Frequently Asked Questions - Perguntas Mais Frequente) deve estar em uma base de dados e não na memória dos atendentes como às vezes ocorre nas empresas, ou nos supervisores de apoio, pois pode ser uma dúvida que poderá ser solucionada na mesma hora do contato com o cliente. • Criar uma Intranet com descrição dos procedimentos de cada atendimento/solicitação do cliente, bem como um FAQs. • Outro ponto importante para observar são reuniões, que devem tratar de processos, não de situações isoladas. • Uma pessoa responsável pela Monitoria da Qualidade pode ficar encarregada de alinhas os fluxos de trabalho com os procedimentos. Junto com os gestores de cada área para tratar cada situação e transformá-la em processo, disseminando em toda Instituição. • É preciso definir fluxos e processo de solicitações da central com cada área, de forma a contemplar as informações nos prazos e procedimentos corretos.Vídeo Como Montar um Call Center para aumentar as vendas FONTE: Disponível em: //migre.me/5EnAM, acesso em: 08/09/2011




realização da reunião

AberturaNa abertura deve ser esclarecida a definição de funções: quem vai coordenar a apresentação dos objetivos e da agenda, bem como a previsão do tempo de duração. No início da reunião, não se esqueça de distribuir a pauta com a ordem em que os assuntos serão discutidos (os mais importantes primeiro), já que muitos esquecem as pautas enviadas na convocação. Exposição Na exposição exerça sua coordenação com mão firme, fazendo uso, se necessário, de humor e/ou sutileza para desarmar os participantes mais recalcitrantes. Mantenha o foco da discussão nos assuntos da pauta e nos objetivos da reunião, observe a alocação de tempo para cada assunto, e termine a reunião no horário previsto, mesmo que nem todos os itens tenham sido discutidos. Se você colocou os assuntos mais importantes primeiro, eles terão sido discutidos. Inclua os assuntos que não forem discutidos na pauta de outra reunião ou consulte os participantes por telefone sobre eles. Somente se for necessário discuta o restante da pauta na reunião.Discussão e Debates Você precisa ser firme, mas assertivo. Desenvolva o hábito de dar as suas ordens sob a forma de pedidos, ou como decisões conjuntas e usando sempre o “nós” ao invés do “eu” nas reuniões. Motive os participantes a fortalecer o espírito de equipe, faça com que todos se sintam envolvidos no processo de tomada de decisão. Insista para que a pauta seja seguida estritamente, interrompendo delicadamente qualquer tentativa de digressão. Se você não for o coordenador de uma reunião, mas se for necessário que você a presida (em casos de má preparação do atual coordenador, inexperiência, cometimento de erros gravíssimos, entre outros), e caso você possa fazer isto sem causar maiores problemas (perseguição do chefe, demissão). Presida-a você mesmo! Principais problemas a evitar nas reuniões: • Reuniões desnecessárias; • Monopólio da palavra; • Reuniões prolixas e dispersões; • Formalismo falta de transparência e de autenticidade; • Conflitos não administrados, negar ou fugir dos conflitos e abordá-los de forma inadequada; • Não decidir nada, não dar continuidade, não levando em conta que as reuniões devem fazer parte de um processo; • Não ouvir feedbacks e não registrá-los e processá-los, não possibilitando assim melhorar as reuniões.




consultoria esportiva - definição

A consultoria esportiva possui como objetivo auxiliar os atletas na melhora nos resultados, aprimorando a rotina do atleta como um todo, da sua alimentação ao programa de treinamento. O público alvo dessa modalidade de serviço são organizações, associações atléticas, clubes em geral e pessoas que buscam o aperfeiçoamento físico com base em suas aptidões e objetivos à serem alcançados. O planejamento é iniciado com base na natureza da atividade física (amadora ou profissional), à partir desse momento se inicia o planejamento de acordo com os objetos almejados pelo atleta. O consultor esportivo em geral possui o conhecimento necessário para o desenvolvimento físico gradual, iniciando pelo fortalecimento muscular, passando pela readequação alimentar e mensurando a evolução dos resultados periodicamente, a boa relação interpessoal também é uma característica comum nesse tipo de profissional. A consultoria esportiva também é bem aceita em instituições escolares, empresas e demais instituições que possuem atividades esportivas dentro do seu quadro de atividades, sejam elas de caráter recreativo, ou profissional, como é o caso de associações atléticas e academias em geral. A consultoria esportiva é uma importante ferramenta para pessoas que precisam melhorar o seu condicionamento físico e seu rendimento em atividades de curta ou longa duração, atletas ou pessoas que passam por testes físicos em processos admissionais ilustram apenas algumas situações na qual esse tipo de assessoria de faz necessária. Os preços irão variar de acordo com o tempo da consultoria e o grau de planejamento requisitado, procure contratar profissionais que possuam uma boa reputação no mercado ou que tenham sido indicados por pessoas de sua confiança. A consultoria esportiva é acima de tudo uma ferramenta eficiente para abrir as portas para uma vida mais saudável.




10 ebooks gratuitos para empreendedores

Três dos quatro maiores desafios dos empreendedores estão ligados à falta de conhecimento em gestão de negócios. Pensando nisso, a Endeavor oferece gratuitamente 10 eBooks que abordam áreas essenciais como marketing, vendas, finanças, gente & gestão, estratégia & crescimento e aspectos jurídicos. Queremos ajudar o empreendedor com os desafios que ele irá encontrar pelo caminho, por isso, oferecemos de forma prática os ensinamentos e dicas dos melhores especialistas do país. 1. 5 Conselhos Para Se Tornar Um Empreendedor de Alto Impacto: O que diferencia um empreendedor de alto impacto? O conteúdo deste eBook foi baseado em uma pesquisa feita com 55 empreendedores em 11 países diferentes. Ele apresenta algumas dicas essenciais encontradas nesse estudo para criar o seu próprio negócio de alto impacto. 2. Como Construir a Identidade da Sua Empresa: Começar uma empresa de sucesso não é só ter uma ideia e botar pra fazer. Depois criar um modelo de negócios sólido, os fatores críticos para chegar ao sucesso são foco, trabalho duro, resiliência, disciplina e esforço. Neste eBook inédito, o autor Daniel Castello oferece um passo a passo ideal para construir a identidade da sua empresa. 3. Financie Seu Sonho - Guia Endeavor de Acesso a Capital: Para alcançar um crescimento acelerado, muitas vezes o empreendedor se encontra com o dilema da falta de recursos. Para ajudar empreendedores a lidar com estes desafios, preparamos este guia, que ajuda o empreendedor a desmistificar a captação de recursos externos e a entender melhor quem ele deve procurar quando chegar esse momento. 4. Recrutar é Um Talento: Um dos maiores desafios enfrentados pelos empreendedores está ligado à gestão de pessoas. Por isso, esse eBook foi desenvolvido pela Endeavor em parceria com a Catho Empresas, para que você entenda como conquistar os jovens profissionais e passe a enxergar o processo de seleção da sua empresa com um foco mais estratégico. 5. 5 Passos Para Construir Uma Grande Equipe: As pessoas são os elementos mais importantes para o sucesso de uma organização. Portanto elas se transformam em vantagens competitivas sustentáveis e colocam a empresa numa posição de destaque no seu mercado de modo constante e até permanente. Descubra como construir a melhor equipe para o seu negócio. 6. Marketing Digital Para Empreendedores: Entenda os principais conceitos e ferramentas do marketing digital, com informações estratégicas e dicas práticas de implantação, incluindo técnicas de atração de visitantes e geração de leads (oportunidades). Este eBook foi produzido em parceria com a Resultados Digitais, especializada em marketing digital para pequenas e médias empresas. 7. A Magia das Métricas no Marketing: Todo empreendedor de sucesso sabe que uma grande ideia ou projeto escondido debaixo do tapete jamais vai ter a chance de voar. O Marketing, no sentido mais amplo da palavra, tem o objetivo de lhes dar asas e criar aceitação, vendas e crescimento com energia. Em um eBook inédito, o autor Peter Rosenwald explora métricas e resultados (accountability) em marketing. 8. Como Crescer: Todo empreendedor precisará construir um plano de crescimento para que sua empresa alcance um alto impacto. Este eBook, produzido em parceria com a EY, contém os principais passos para estruturar sua empresa para o crescimento, descobrir se é a hora certa de crescer, estabelecer as metas de crescimento, e refletir para onde, como, quanto e quando a empresa deve crescer. 9. Negócios Legais Crescem Mais Rápido: Hoje, 28% dos empreendedores apontam a alta carga tributária e a complexidade contábil como o principal obstáculo para o crescimento de suas empresas. Conheça as dicas para crescer seguindo as regras neste eBook sobre planejamento tributário, produzido em parceria com BM&A Tax. 10. Cloud Computing Na Prática - Como levar sua empresa para as nuvens: Neste eBook, produzido pela Endeavor em parceria com o Google, você encontrará informações sobre o que é a computação em nuvem, ou cloud computing, ferramenta que, desde sua criação, tem se firmado cada vez mais como um instrumento poderoso para o desenvolvimento de empresas de todos os portes ao redor do planeta. Para baixar os eBooks, acesse: //www.endeavor.org.br/artigos/start-up/aprendendo-a-ser-empreendedor/10-ebooks-gratuitos-para-empreendedores Fonte: Endeavor Brasil


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