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Celular Sony Xperia Z3 - Branco O caçula da família ...

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vantagem competitiva: porque essa questão é tão importante para uma empresa?

vantagem competitiva: porque essa questão é tão importante para uma empresa?

"As mais importantes decisões estratégicas são targeting e posicionamento. Quando se domina isso, tudo o mais se segue." - Philip Kotler Quando uma empresa oferta seus produtos e serviços aos clientes, precisa fazer isso de forma diferenciada dos seus concorrentes. Antes de entrarmos mais profundamente nessa discussão, vamos analisar o que ocorreu com a empresa Kodak. Chester Carlson inventou a copiadora. Inicialmente, tentou vender a tecnologia para a Kodak, em 1938. Após ver o que hoje conhecemos como uma ideia incrivelmente boa, a Kodak respondeu: “ninguém em seu juízo perfeito compraria uma copiadora quando o papel carbono é tão barato e fácil de usar”. Acredito que você neste momento deve estar se questionando em relação ao ocorrido com a empresa Kodak. Ao tomarem essa decisão, faltou aos seus dirigentes uma visão de futuro, uma análise de cenários, enfim, deixaram de ter naquele momento uma grande vantagem competitiva para os seus negócios. Percebam então, considerando um ambiente de mercado extremamente competitivo em que vivemos, a importância que é para os negócios a obtenção de vantagens competitivas. E como nós teremos a certeza se empresa possui vantagem competitiva? A resposta mais óbvia é: se os clientes estão comprando produtos da “nossa” empresa e não dos concorrentes. E quando perguntarmos ao “nosso” cliente por que ele compra “nossos” produtos? Sem dúvida ele dará algumas respostas que irão indicar os motivos da decisão de compra, esses motivos são as vantagens que ele entende e reconhece como diferencial. Essas são as vantagens competitivas da empresa. Parece um assunto simples, mas não é. Nada garante que a implantação de uma estratégia identificada através de uma análise de ambiente, dê garantias para o sucesso nos negócios. Os dirigentes devem ter em mente que os riscos fazem parte do mundo empresarial. O que é preferível: ficar na “zona de conforto” onde as margens de lucratividade da empresa são estáveis, correndo o risco de fechar o negócio ou arriscar, enfrentar desafios, correr riscos através do lançamento de um produto diferenciado, inovador? A empresa que escolhe a segunda opção, sem dúvida é a que obtém as vantagens competitivas que o cliente deseja.




programa seis sigma

programa seis sigma

Este programa requer um desempenho de produtividade voltado para o zero defeito, foi desenvolvido pela Motorola, fabricante de aparelhos eletrônicos, o intuito era a redução de defeitos nos seus processos. Com o sucesso obtido, outras empresas resolveram adotar a filosofia. A organização Internacional de Padronização (ISO – International Organization for Standardization) criou um conjunto de padrões, conhecido como ISO 9000. Diferente do que muita gente pensa, os padrões medem a qualidade dos sistemas de gerenciamento, e não produtos ou serviços específicos. O conjunto de padrões ISO 9000 é composto por cinco documentos – ISSO 9000 até 9004, (dados de 2006). Cada um deles detalha diretrizes, normas, entre outras especificações. O registro ISSO 9000, quando conferido a uma empresa, garante que determinado sistema de gerenciamento dessa organização é adequado e atende aos padrões internacionais. Para conquistar sua qualificação ou certificação, as organizações devem comprovar que documentaram criteriosamente os seus processos e seguem realmente esse sistema. Não é nada fácil! Mas vale a pena, pois é uma forma de os clientes saberem que os serviços da empresa vêm de uma ótima gestão. Envolve questões ambientais. Exige-se das empresas um plano de melhoria contínua de seu desempenho ambiental. Observe: • Os padrões ISO são reconhecidos em mais de 90 países. • Mais de 50 países – entre eles Canadá, Estados Unidos, Japão adotaram os padrões ISO como padrões nacionais. • Os padrões ISO 9000 estão tornando um aspecto fundamental dos negócios no mercado global e também no Brasil.




introdução ao atendimento

introdução ao atendimento

Um bom atendimento pode garantir a venda, mas não garante que o cliente deixe de adquirir um produto ou serviço em outras lojas da região. Conquistar a preferência do cliente, no entanto, não é tarefa fácil, e qualquer deslize em algum ponto do processo pode significar a desestabilização do relacionamento consumidor/empresa, causando a perda do cliente. Assim, apenas por meio de um atendimento de qualidade podemos esperar um retorno desse cliente. Mas vale ressaltar que ser cordial e atencioso não é sinônimo de atender bem. Na verdade, quando um cliente entra em um estabelecimento, compra um produto e a empresa demora a entregar, ou dificulta a troca em caso de produto danificado, de nada adiantará um atendimento exemplar, se o contexto leva o cliente à insatisfação. Assim, devemos efetuar as seguintes diferenciações, de acordo com Guimarães (2007): • Tratamento – refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionários, sem exceção, de qualquer empresa. • Atendimento – diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, por sua qualidade e por um ambiente limpo e agradável. E por falar em definições, vamos conhecer os conceitos básicos deste curso: • Atendimento É toda relação entre a empresa e o cliente que envolve aspecto referente à prestação de serviços ou aspectos comerciais de aquisição, venda, cessão e empréstimo de produtos. • Qualidade do Atendimento É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, de suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica em atender para: • Credibilidade; • Competência; • Iniciativa; • Organização • Presteza; • Confiança; • Predisposição para ajudar e servir; • Segurança; • Comunicação; • Cortesia; • Flexibilidade; • Filosofia da empresa.




http://cornelioguliarte.webnode.com.br/news/mito/ Sun, 17 Jul 2011 11:24:00 +0100


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