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excelência na gestão pública: o caminho do desenvolvimento

excelência na gestão pública: o caminho do desenvolvimento

A excelência na gestão pública sempre foi perseguida e almejada ao longo do tempo e segue sendo o principal objetivo dos administradores na busca pela perfeita integração com a sociedade. Neste sentido, a meta a ser alcançada é a formação de uma estrutura administrativa capaz de entregar serviços públicos satisfatórios ao cidadão, reduzindo, na medida do possível, os custos das operações. Porém, o Brasil apresenta inúmeras falhas em seu modelo de gestão pública, o que fatalmente tem impedido o desenvolvimento do país e a melhora da qualidade de vida de seu povo. Para que a administração pública brasileira avance, é imprescindível orientar a ação do Estado para resultados, tendo como foco o cidadão e, ao mesmo tempo, garantir a qualidade do gasto público, tudo isso sob o manto da boa governança. Outro aspecto fundamental é o combate efetivo à corrupção, um mal espalhado por todos os níveis governamentais do país. O desvio de dinheiro público impede que os recursos proporcionem ensino de qualidade, transforma os hospitais públicos em depósitos de doentes e feridos à espera da morte e faz dos servidores públicos trabalhadores mal remunerados e desestimulados, o que alimenta a falta de comprometimento com a função. Portanto, o estímulo à transparência na gestão pública e o controle social são fundamentais para que os recursos disponíveis sejam bem aplicados. Com isso, os desvios tendem a diminuir, o que aumenta a capacidade de atuação do Estado na resolução de seus problemas, transformando o Brasil em um país melhor de se viver.




inteligência interpessoal e intrapessoal

inteligência interpessoal e intrapessoal

Vários aspectos estão embutidos na definição de inteligência. De acordo com o dicionário Aurélio, pode-se dizer que pessoa inteligente é aquela que possui a qualidade ou a capacidade de aprender, compreender, perceber, saber, entender ou interpretar facilmente; que prima pelo acordo, pela harmonia, pelo entendimento recíproco e possui, ainda, a habilidade ou a capacidade de resolver situações problemáticas. E Inteligência Interpessoal e Intrapessoal: qual será a definição? Definindo... A palavra “inter” pressupõe posição intermediária, ou seja, entre. Em outras palavras, reciprocidade e interação. “Pessoal” refere-se a uma só pessoa, ao individual, ao particular. Podemos dizer então que, quando se fala de relações interpessoais, estamos nos referindo à interação entre duas pessoas; não podendo perder de vista a individualidade dessa relação. Assim, haverá pontos de vista diferentes, nos quais deverão ser utilizada a inteligência. Inteligência Interpessoal A Inteligência Interpessoal pode ser considerada como a habilidade, que, no processo interativo com as pessoas, possibilita compreendê-las, tentar interpretar seus comportamentos, deixando de lado conceitos antecipados. Inteligência Intrapessoal É relativa ao nosso interior, ao nosso eu. Sendo a habilidade de reconhecermos o que estamos sentindo e desenvolvermos padrões mentais definidos sobre nós mesmos. Vimos que vários aspectos estão embutidos na definição de inteligência. Assim, essa nos proporciona conhecer nossos sentimentos, sonhos e ideias. Vamos refletir mais um pouco! Você já colocou em prática a Inteligência Interpessoal em seu cotidiano profissional? Caso a resposta seja afirmativa, a partir dos conceitos que estudamos, vá à ferramenta anotações e cite dois exemplos. Escreva exatamente como aconteceu. Cite, também, duas situações em que você conseguiu colocar em prática a Inteligência Intrapessoal.




técnicas de pesquisa de clima organizacional: painel de debates

técnicas de pesquisa de clima organizacional: painel de debates

Em alguns casos específicos, pode-se optar pela realização da pesquisa de clima organizacional através da utilização de uma técnica de pesquisa conhecida como Painel de Debates. O painel consiste em grupos, de no mínimo 5 e no máximo 10 participantes, onde um facilitador possui um roteiro de questões a ser utilizado como base do processo, e as questões vão sendo levantadas de acordo com o ritmo de cada equipe. O facilitador não deve, na medida do possível, conduzir toda a sessão, que dura de 30 a 45 minutos no máximo, mas sim atuar apenas para que a discussão não perca o foco, e que também sejam abordados e discutidos todos os critérios a serem avaliados na pesquisa. Assim, há a grande vantagem de que no painel de debates os próprios entrevistados também podem levantar questões relevantes em relação ao clima organizacional, que serão discutidas pelo grupo. Isto permite que haja uma comunicação de duas vias na hora da avaliação, que inclusive pode indicar critérios adicionais a serem pesquisados. Uma das principais vantagens do painel de debates em relação à entrevista é que seu custo é menor, já que a participação dos funcionários acontece em conjunto, com vários fazendo parte de grupos ou equipes. Uma das desvantagens do painel de debates é que o anonimato dos respondentes, um dos principais requisitos da pesquisa de clima, acaba sendo quebrado, pois os participantes do grupo irão saber quem está dando cada uma das opiniões. É importante que, na medida do possível (de acordo com o porte da empresa), o facilitador seja o mesmo para todos os painéis, e que, no início do painel seja abordada a questão da confidencialidade das informações que serão discutidas no evento. Neste início, além da confidencialidade, é importante abordar os objetivos do painel de debates, além de explicar os benefícios para cada um dos participantes, quando da divulgação dos resultados. Podem-se aproveitar os momentos para explicar também que o objetivo não é avaliar o desempenho dos funcionários, mas sim utilizar as ideias e opiniões fornecidas, em um clima aberto, para melhorar as condições de trabalho como um todo. E por último, é ideal que o painel de debates necessite de um local adequado para sua aplicação. Recomenda-se que seja um espaço não muito grande, com assentos confortáveis para os participantes, e que se possível estejam sentados em círculo, com uma mesa com papéis e canetas para que possam ser feitas anotações durante o processo.




atendimento ativo

atendimento ativo

O atendimento ativo pode ser descrito da seguinte forma: um número de telefone é escolhido pelo sistema e é enviado para o primeiro teleoperador disponível que realiza a chamada. Segundo Gulati e Malcolm (2001), essa chamada pode resultar em uma das três situações: a) a pessoa desejada é contatada diretamente; b) o telefone foi atendido, mas a pessoa não estava no local ou não atendeu a ligação; c) não obteve resposta ou a ligação caiu em uma secretária eletrônica. Quando a ligação não foi atendida, essa chamada é reciclada e volta para a lista do dia. A chamada que foi atendida por uma terceira pessoa, e não a desejada, pode ser removida da lista do dia ou agendada. Neste segundo caso, o teleoperador pode ser informado do horário mais conveniente para a realização da ligação, sendo essa informação adicionada ao sistema e no horário estipulado o número em questão é disponibilizado para uma nova tentativa. O atendimento ativo é comandado pelo teleoperador, requer cadastro para realizar as ligações, script e maior conhecimento de técnicas pelo teleoperador. Este tipo de atendimento pode ser empregado para: • Pesquisas • Vendas • Processamento de pedidos • Promoções • Respostas para reclamações • Informações diversas • Pré-agendamento de compromissos • Cadastro de novos clientes


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