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solucionando problemas com clientes em cinco passos

solucionando problemas com clientes em cinco passos

Mitchell (2007) salienta o fato de que devemos nos lembrar sempre que somos humanos e, portanto, sujeitos a falhas. Assim, devemos estar preparados para as falhas que podem acontecer no dia a dia. De acordo com esse autor, devemos adotar os seguintes passos: 1. Reconheça: Antes de tomar qualquer medida corretiva, é preciso que o erro seja identificado. Às vezes, ambas as partes reconhecem sua participação e outras apenas uma reconhece. 2. Admita/Confesse: Não esconda seus erros, não negue nem ponha a culpa nos outros; encare o erro como uma valiosa experiência de aprendizagem. 3. Peça desculpas: Aja rapidamente, pois se você esperar muito tempo a pessoa terá acumulado tanto ressentimento que será bem mais difícil de aliviar. E o pior é que provavelmente ela terá reclamado de você e de sua empresa para o esposo ou esposa, para os amigos, para o vizinho e estes terão começado a passar a bronca adiante. Quando você menos esperar a cidade inteira estará falando mal de você e de sua empresa. Se tomar as providências logo, o efeito poderá ser bem diferente, pois a pessoa contará para as outras como você contornou a situação e o erro acabará agindo ao seu favor. 4. Dê um jeito: Encontre uma solução na qual dê preferência para que ambas as partes saiam ganhando. 5. Dê um abraço no cliente: Se for possível dê um abraço no cliente, isto é, ofereça ao cliente algo que o faça sentir que levou vantagem: uma nota personalizada, uma flor, qualquer coisa.




o fluxo de treinamento

o fluxo de treinamento

Programa e/ou Ação:  trata-se do desenho inicial referente ao “o que”, “como”, “como” e “quando” o programa ou ação será aplicado, levam-se em conta todos os aspectos já explicitados até o momento;Levantamento de Necessidades: trata-se da elaboração adequada e sustentada de um correto diagnóstico das causas e necessidades a serem aperfeiçoadas, melhoradas, alteradas ou desenvolvidas, conforme a complexidade, o público alvo e os objetivos a serem obtidos;Estabelecimento de Objetivos: trata-se do momento em que após o levantamento de necessidades acordam-se quais os objetivos devem ser alcançados ao término da ação/programa.Obtenção de Consenso: área desenvolvedora da ação em conjunto com a área requisitante (fornecedor e cliente) avalia se até o momento o entendimento e as diretrizes estão atendendo as expectativas levantadas, em caso negativo, passa-se para a fase de ajuste. Em caso positivo começa-se a elaboração do programa/ação propriamente dito.Ajuste: nesta etapa cliente e fornecedor revisam as solicitações de ajustes no desenho inicial. Em caso de consenso seguem com a elaboração do programa, em caso negativo, continuam efetuando ajustes até que o consenso seja obtido. Esta etapa, muitas vezes é deixada de lado, ou pouco explorada, o que pode acabar invalidando todo um investimento realizado.Elaboração do Programa: após todos os ajustes e obtenção de consensos, revisões e acertos, é o momento de elaborar o programa que finalmente será testado.Definição de Métricas: após a elaboração do programa, devem ser acordados os indicadores, que devem servir de métrica para avaliar e validar o alcance dos objetivos definidos na etapa 3.Obtenção de Consenso: similar ao exposto no item 4, com relação ao estabelecimento das métricas a serem mensuradas.Aplicação do Piloto da ação: caso o consenso tenha sido obtido até esta etapa, estabelece-se uma data e uma amostra do público alvo para aplicar o que se chama turma piloto. Esta turma é uma turma experimental que pode contribuir com sugestões de melhoria e adequação do programa/ação objetivando maior eficiência e eficácia.Avaliação dos Resultados: ao término da turma piloto, todos os envolvidos se reúnem novamente (cliente, fornecedor e participantes) e avaliam se a ação está adequada ao alcance dos objetivos estabelecidos no item 3.




promoção esse condomínio é meu chega à segunda fase e agora com sorteios de 1 carro todo mês e, no final, mais um condom

promoção esse condomínio é meu chega à segunda fase e agora com sorteios de 1 carro todo mês e, no final, mais um condomínio de casas

Gente, hoje eu tô tão animada e sabe por quê? Lembra que no comecinho de março eu anunciei aqui no meu blog a promoção Esse Condomínio é Meu? Pois é, agora estamos indo pra segunda fase dela e com muito mais prêmios. Olha só!

O sucesso foi tão grande que a promoção foi estendida e agora, além de sortear R$ 1 milhão de reais em barras de ouro, dando a oportunidade de adquirir um condomínio de 5 casas no valor de R$200 mil reais cada ao final da ação, também será sorteado um carro Volkswagen Up zero-quilômetro por mês, até o fim do ano. Ao todo, serão seis carros até o final da promoção. Incrível, não? Como faz para participar? A cada 100 reais em compras = 1 cupom Comprou com o cartão Luiza – cupom em dobro Adquiriu a garantia estendida = cupom em dobro Ahh, mas essas condições não são acumulativas, tá!? E se quiser mais informações acesse o hotsite da promoção. O que você está esperando? Compre na loja, no site ou pelo celular e concorra. Participe!

Agora me conta, já se imaginou ganhando esses prêmios?




dicas para economizar tempo

dicas para economizar tempo

Algumas dicas que temos que sempre ter em mente e que nos ajudará e muito com a equipe. -Planejamento: Toda hora aplicada em planejamento eficiente, poupa três ou quatro horas na execução, e produz melhores resultados. -Delegação de poderes ou Empowerment: É a chave da administração eficaz. Atribuir tarefas para outras pessoas a fim de liberar o tempo para tarefas mais importantes. -Organização: A organização é um outro fator facilitador na execução das tarefas. A organização deve existir principalmente nas informações. -Recursos Tecnológicos: Use-os para evitar deslocamento desnecessário, podemos citar como exemplo “conference call”. -Comunicação: A linguagem simples, concisa e isenta de ambiguidades assegura a compreensão e poupa o tempo com mal-entendidos. Falaremos mais adiante de forma detalhada sobre comunicação. -Tomada de decisões: A análise de decisão tem que ser precisa e baseada em informações seguras para que o problema possa ser atacado de forma imediata. -Concentração: Tempo mínimo (anterior a ação) que se julgar necessário para conseguir progresso em menos tempo. E não custa lembrar os tópicos abaixo como vitais para uma excelente administração de tempo, tanto pessoal quanto da equipe: a) Estabeleça metas: anuais, mensais, semanais e diárias. b) Programe as tarefas e atividades da semana e do dia, em função das metas. c) Identifique as atividades que levem aos resultados e concentre-se nelas. d) Faça as coisas em ordem de prioridade. e) Controle, diariamente, as atividades realizadas e os resultados alcançados. f) Saiba onde seu tempo é realmente empregado. g) Estabeleça data e hora para início e fim de cada atividade. h) Elimine desperdiçadores de tempo. i) Melhore suas rotinas e hábitos de trabalho.


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