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Descrição

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o planejamento como ferramenta na utilização de estratégias - gestor de retenção

o planejamento como ferramenta na utilização de estratégias - gestor de retenção

Para um gestor de retenção, o planejamento é fundamental. Como em qualquer empresa, essa ação será essencial para um bom funcionamento. Mas o que implica o planejamento na retenção? O que tem de ser planejado? Há necessidade de que o gestor organize e planeje algumas ações: • Gestão da operação. • Processos na retenção. • Planejamento de horários. • Treinamentos iniciais e contínuos. • Planejamento da oferta de produtos e/ou serviços. • Planejamento de folgas e férias dos agentes da retenção. Gestão da operação Para planejar, é importante que o gestor possibilite aos agentes conhecer seu importante papel na retenção, quais instrumentos e/ou recursos de que dispõem para chegar ao seu objetivo, bem como ter amplo conhecimento dos produtos e/ou serviços que vai ofertar ao cliente. O gestor deve construir a gestão da operação por um diagnóstico, que tem de estar claro e respondido, a partir, inicialmente, de planejamento, de que sistema necessita para atender a este cliente, e levar em consideração alguns questionamentos essenciais, a si e a seu cliente, como por exemplo: • Quem é o seu cliente? Qual o perfil? • Quais os produtos e/ou serviços que seu cliente utiliza? • Por que o cliente pede cancelamento do produto e/ou serviço? • Quais as necessidades, expectativas e/ou frustrações do cliente? • Que abordagem o agente deve utilizar? • Quais benefícios e vantagens devem oferecer ao cliente? • Qual a função do agente da retenção? • Quais as obrigações da retenção? • Quais as obrigações do cliente? Pela complexidade dos produtos e/ou serviços ofertados, ou sistemas, esses registros acima são imprescindíveis para aperfeiçoamento, atualizações e consultas. Processo na retenção Uma área de retenção é dinâmica e exige um comportamento ágil em sua base de dados, contemplando datas de atualizações das informações, processos e fluxos de trabalho que devem ser modificados, alterados, ajustados, prazos, garantias a ser revistas, bônus por prejuízos causados etc. Atrelado às novas informações, o gestor deve preparar os agentes da retenção para estar adequados a conseguir alcançar o novo nível de exigências. Modernizar-se também é preciso, estudando como auxiliar novas formas e melhores estratégias para melhor utilizar os recursos que serão disponibilizados.




princípios do relacionamento humano

princípios do relacionamento humano

Princípio da Lente: Quem Você é Determina sua Maneira de Ver Tudo à sua Volta Com certeza você deve ter conhecido alguém que via o mundo, a vida e as pessoas de forma negativa. A forma como vemos as coisas e lidamos com a situação tem muito a ver com o que nós somos. O princípio da lente reforça que nossas reações têm a ver com personalidade, valores e percepções. Dentro deste princípio, as variáveis de influência são: genética, autoimagem, experiências pessoais, atitudes e as amizades. • Princípio do Espelho: a Primeira Pessoa que Devemos Analisar Somos nós Mesmos Pessoas que não percebe quem são nem o que fazem geralmente causam prejuízos a seus relacionamentos. Este princípio parte da premissa de que: a primeira pessoa que devo conhecer bem sou eu mesmo – Autoconhecimento. Quem não conhece a si mesmo tem atitude projetiva, ou seja, projeta a culpara para os outros. Será que somos capazes de olhar para dentro de nós? Será que se pedíssemos para nossos amigos e familiares descreverem o que mais incomoda no nosso comportamento não seríamos surpreendidos com as respostas? Faça o teste. A outra variável dentro deste princípio a ser considerada é que: a primeira pessoa com quem devo me dar bem sou eu mesmo – Autoimagem. Uma pessoa que não tem uma imagem positiva de si mesmo não tem a capacidade de construir relacionamentos saudáveis. Outra consideração: a primeira pessoa que cria problemas sou eu mesmo – Autocrítica. Lembre-se: o maior obstáculo para suas conquistas é você mesmo. Não é autoajuda e nem visão negativa. É uma questão de olhar para si e ser realista. Se sempre arruma problemas e estes sempre estão relacionados aos seus comportamentos, de quem é a culpa? Mais uma consideração: a primeira pessoa que preciso mudar sou eu mesmo – Desenvolvimento Pessoal. Quem tem por regra trazer problemas para os relacionamentos sempre aponta no outro o que seria importante – o outro – mudar e nunca aponta a si mesmo.




diversidade cultural

diversidade cultural

A sociedade brasileira reflete, por sua própria formação histórica, o pluralismo. Somos nacionalmente, hoje, uma síntese intercultural, não apenas um mosaico de culturas. Nossa singularidade consiste em aceitar – um pouco mais do que outros - a diversidade e transformá-la em algo mais universal. Este é o verdadeiro perfil brasileiro… Sabemos, portanto, por experiência própria, que o diálogo entre culturas supera – no final – o relativismo cultural crasso e enriquece valores universais Passado o período colonial, ficamos mais permeáveis à troca de ideias e ao influxo de conteúdos culturais que vêm do exterior, fora da esfera luso-africana. Também aplaudimos, por razões políticas óbvias, o livre fluxo de ideias: é um passaporte para a democracia e o reconhecemos como uma garantia do respeito aos direitos humanos. O mundo, infelizmente, não apresenta historicamente um jogo simples, equilibrado ou mesmo limpo na matéria: as desproporções em termos da escala ou da resistência das culturas, assim como da difusão das mensagens e dos produtos culturais, são, com efeito, muito grandes... A globalização, neste aspecto, apresenta uma preocupante tendência à homogeneização cultural, quando não à hegemonia pura e simples em certos setores culturais Mas “diversificar é preciso”: a diversidade cultural é, em certo sentido, o próprio reflexo da necessidade abrangente da múltipla diversidade de vidas na Natureza, a fim de que essa possa como um todo renovar-se e sobreviver. A cultura é a “natureza” do homem. A diversidade cultural pode ser vista, por conseguinte, como a nossa “biodiversidade” -- aquela que deveríamos preservar, se não quisermos estiolar em um mundo globalizado que seria desprovido dos conteúdos, valores, símbolos e identidades que nos dizem intimamente respeito. Hoje vivemos em um mundo que estimula a autonomia do econômico – o que implica privilegiar considerações comerciais em vez de outros aspectos sociais (como a emergência internacional da AIDS), enquanto, por sinal, promessas não cumpridas em favor do livre-comércio se empilham, já que nunca se contempla a produção dos países em desenvolvimento... O fato é que, obviamente, as produções de natureza cultural não são meros serviços remuneráveis, oferecidos à sociedade por pessoas talentosas ou de sucesso. A cultura não apenas agrada, esclarece ou diverte com produtos que podem ser internacionalmente comercializados, como também provém e faz parte da própria trama das sociedades – inclusive ajudando-as a sustentar-se através de atributos que pertencem ao âmago de cada um, isto tanto nas sociedades modernas quanto nas tradicionais. Os produtos culturais no sentido mais lato são a verdadeira teia que mantém as sociedades coerentes e vivas: deixar perecer, sutil ou grosseiramente, a produção cultural endógena de um povo, substituindo-a por outra totalmente estranha, por melhor e mais cintilante que possa ser, é empobrecer este povo em sua própria identidade. O comércio cultural não pode ser apenas o resultado de cálculos para obter vantagens comparativas que predominariam, seguindo um frio racionalismo econômico. Produtos e serviços culturais não podem ser tratados unicamente como mercadorias. Será que o quadro das disciplinas de comércio internacional é amplo o suficiente para comportar todas as complexidades do assunto?




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