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o comportamento humano

o comportamento humano

Quando alguma coisa acontece com você, como reage? Por instinto, por impulso, por raciocínio? Você já pensou nisso? No decorrer da nossa vida, aprendemos a conviver com situações conflitantes diariamente que requerem de nós, atitudes e reações que muitas vezes não estamos preparamos para elas e nem temos como controlá-las. Nossa vida é influenciada todos os momentos e de diferentes formas. O que precisamos é aprender a filtrar essas interferências e influências para que nosso comportamento padrão seja o melhor possível diante de tantas experiências que temos em toda a nossa vida. Como controlar meu gênio? Quem sabe você já se perguntou isso. Como controlar meu comportamento explosivo e por que eu reajo assim? Como me comportar diante de uma situação estressante? Nosso comportamento é influenciado pelo meio em que vivemos. Família, trabalho, lazer, problemas sociais, problemas econômicos, financeiros, notícias diversas podem alterar o nosso comportamento várias vezes durante um mesmo dia. Diante disso, muitas decisões erradas poderão ser tomadas e as consequências serão desastrosas pelo resto da vida.

Como eu vou reagir diante de tantos acontecimentos diários que me atingem direta ou indiretamente?  O que poderá alterar em minha vida após as minhas atitudes diante desses fatos? Quais os fatores positivos e negativos que eu terei que conviver depois das minhas reações ante tantas situações diárias?Minha dica para você: cada situação nova em sua vida é um novo desafio que precisa ser vencido. Você precisa aprender a viver com as diferenças das pessoas que o cercam. Não precisa concordar em tudo, mas precisa respeitar e conviver. Não guarde mágoa, tristeza nem rancor das pessoas que te machucaram. Mantenha a calma, sempre, controle-se. Cada fato novo é um desafio novo que precisa ser vencido por você. Exercite o perdão, isso fará bem ao teu coração. Você se sentirá melhor e mais leve. Depois, siga em frente.




estrutura, controles e indicadores

estrutura, controles e indicadores

É necessário a ouvidoria trabalhar dados para fornecer informações de controle e estatísticas da empresa. Isso é possível, dependendo da estrutura, com uma ou duas pessoas. Já, se a estrutura for maior, com grande volume de clientes e toda complexidade de seus produtos e serviços, é necessário montar uma central de ouvidoria com colaboradores e solucionadores. Para que uma ouvidoria seja estratégica, é preciso também que todos os seus contatos sejam sistematicamente gravados, registrados e mensurados, devendo apresentar indicadores de perfil de contato e também de contato registrados pela telefonia, por exemplo:

• Quantidade de atendimentos; • Quantidade de solicitações – casos abertos; • Quantidade de nível de complexidade dos casos; • Dividir os casos pelas demandas mais críticas; • Tempo médio do atendimento; • Tempo médio de espera; • Tempo médio de abandono pelo cliente.

As estratégias também precisam contemplar os benefícios que a ouvidoria deve disponibilizar: • Um canal de comunicação especializado permanente com os clientes; • Padronização, uniformidade e sistematização do atendimento e procedimentos; • A solução em outros canais de atendimento, como internet, FAQs e intranet etc. • Melhor utilização do sistema, produto e/ou serviço contratado pelo cliente; • Garantia de atendimento ágil e eficiente; • Registro das soluções; • Tratamento dos problemas de acordo com a criticidade; • Manutenção do cliente, bem como a organização, focado no negócio fim. Acompanhamento dos registros O registro correto de um caso é fundamental para o acompanhamento da ouvidoria no seu dia a dia. Este registro permite acompanhar o processo com o cliente. Sem o registro da situação, a ouvidoria não tem o controle do seu trabalho, bem como avaliação e aperfeiçoamento deste em sua base de dados. Percebe-se muitas vezes a relutância no registro das informações, bem como o seu registro incompleto e/ou incorreto, causando diversos e graves problemas e consequências desastrosas, uma vez que o cliente espera ser atendido no prazo estipulado. O registro em detalhes é essencial, é preciso que seu conteúdo seja descrito no momento do contato com seu cliente, para não perder ou esquecer as informações essenciais.

Observamos que é comum os colaboradores escreverem as informações em um arquivo do Word ou note pad, para escrever os pontos mais importantes da ligação, mas é importante salientar que o ticket deve ser feito diretamente no sistema da empresa. A utilização de um editor de texto provoca aumento no tempo médio de finalizar a chamada ligação, além de comprometer a entrada de novas ligações, podendo causar demora na entrada de um novo cliente e abandono deste, prejudicando a produtividade da área.

O conteúdo da situação deve ter uma transcrição completa de todas as ações sugeridas pela equipe de ouvidoria e deverá também ser escrito da maneira mais objetiva possível. O registro deve ser escrito de uma forma que permita a qualquer pessoa compreender o assunto abordado, bem como dar prosseguimento e tratamento às áreas e aos caminhos necessários para resolução.




plataforma do call center comercial

plataforma do call center comercial

Plataforma de Call Center, consiste na implementação de um Call Center tecnológico interno de alta performance oferecendo a possibilidade de melhorias significativas nos relacionamentos dos clientes, ampliando a fidelização e otimizando a produtividade e desempenhando cumulativamente funções na área de relações públicas e comunicação, desprezando assim empresas terceirizadas. Essa plataforma tem por obejetivo focar no aprimoramento da gestão geral do ambiente, com acesso a informações operacionais e gerenciais dos atendimentos realizados, elevando o nível de serviço e a satisfação dos clientes. Assim, por exemplo, os gestores conseguem fixar e monitorar métricas qualitativas, gerando relatórios a respeito de itens como tempo médio de atendimento, filas de espera, níveis de ocupação dos ramais, perdas e desistências, entre outros. Com base nesses dados, podem-se remanejar atendentes para suprir as deficiências ou prover melhor treinamento. De imediato, a simples entrada em funcionamento das URAs (Unidades de Resposta Audível) reduz a necessidade de contatos diretos com os agentes e dinamiza o atendimento. Contribui para ganhos operacionais e maior agilidade com a introdução da discagem automática. E as gravações das conversas propiciam maior segurança e um melhor acompanhamento do desempenho dos funcionários.Preparação e implantação do call center O tempo de implementação de uma central de atendimento pode variar de 30 dias até um ano, dependendo do nível de maturidade tecnológica e física e da qualidade humana a que se pretende chegar. Embora o tempo seja um forte determinante do grau de qualidade a que se quer chegar na central de atendimento, o certo é estabelecer um projeto responsável, coerente com os objetivos operacionais e pautados nua metodologia segura, que será responsável pela sustentação e excelência do call center nos próximos anos.




você deve ser assertivo

você deve ser assertivo

Há muita conversa hoje em dia sobre como os executivos de vendas devem ser grandes instrutores e conselheiros e o quanto eles devem bajular, lisonjear e até mesmo “mimar” seus representantes de vendas. Eles nunca devem comandar alguém, mas pedir “por favor”. Você sabe bem disso, nós sabemos também e o estudo da Caliper revela isso: os melhores líderes são aqueles que sabem como e quando ser duros. Sabem como mostrar sua autoridade. “A assertividade é a espinha dorsal da liderança”, diz Jim Marcrum, vice-presidente de grupo da D. A. Stuart, uma companhia química sediada em Chicago.

Se você não defender suas próprias crenças e suas metas, não pode esperar que alguém o siga. Pessoas fracas não podem ser bons líderes. Raymond McDermott, vice-presidente de vendas da Sentrol Inc., companhia que fabrica equipamentos de segurança, sediada em Tualatin, Oregon, EUA, diz que não tem nenhum problema em ser assertivo quando a situação exige. “Acredito que é possível ser direto em qualquer assunto e problema. Não costumo adiar as coisas e deixá-las piorar”, ele diz.

McDermott teve recentemente que confrontar um de seus gerentes, reclamando que ele estava passando tempo insuficiente na rua com seus representantes. Só que o gerente queria passar mais tempo com sua família. Basicamente, o gerente passava 50% de seu tempo com os vendedores, enquanto que McDermott necessitava que estivesse até 80%.

Eu sentei com ele em meu escritório e expliquei claramente que entendia que seu tempo com sua família era muito importante, mas o lembrei que este era o seu emprego. Disse que se quisesse ser pago (ele ganha muito bem) e se quisesse prestígio, teria que estar junto com seus representantes lá fora e fazer um trabalho bem feito.

McDermott até lhe ofereceu outra posição na companhia, ligada à parte administrativa. “Esse não era o seu forte e eu sabia disso, mas queria lhe dar uma escolha”. De acordo com McDermott, este gerente não gostou muito desta conversa, mas já que queria manter seu emprego, entendeu a mensagem. “Ele agora está fazendo o que foi pedido a ele que fizesse – sem conflitos, sem discussões”.


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