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tipos de crm

tipos de crm

O modelo de gestão deve gerar lucro para os acionistas, de modo que envolvam processos rentáveis, executados de forma eficaz e que irão refletir o comportamento da empresa diante do seu mercado. Isso só é possível diante de um trabalho integrado e colaborativo que envolva todos os membros da empresa (funcionários e gerentes), além dos parceiros e fornecedores. Alguns tipos de CRM: •CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente. Prevê a integração de produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. A automação de vendas através de um canal (ex: telefone, internet). A automação do Serviço ao Cliente e o Gerenciamento de Campanhas de Marketing são alguns exemplos. •CRM Analítico: utiliza os dados recolhidos pelo CRM operacional e aplica para melhorar as condições de atendimento e oferta de produtos. Este tipo de CRM permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro de uma empresa e, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. No CRM analítico estão incluídos o “Marketing Insight” (Contatos por campanha; Vendas efetivas por campanha); “Sales Insight & Customer Profitability” (Vendas por região; Vendas por linhas de produtos, Rentabilidade por Produtos) “Support Insight” (Problemas por produto; Resolução no primeiro chamado, etc.). •CRM Colaborativo: utiliza dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes, ou seja, é a aplicação da tecnologia de informação visando à automação e integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Está relacionado à administração integrada de múltiplos canais, ou seja, a colaboração entre canais também conhecida como “Channel Colaboration”.




compras e contratações na administração pública

compras e contratações na administração pública

A área de compras e contratações governamentais é um dos componentes mais importantes nos processos de Reforma do Estado e de modernização da gestão pública. Para prover serviços, o Estado pode organizar sua ação de diversas formas: execução direta, contratação externa privada (outsourcing), contratação de entes públicos não estatais, associação, concessão, privatização com regulamentação, entre outras. Todas são formas de contratação, e apenas uma, de contratação direta de pessoal; todas as outras são compras ou contratações de serviços com pessoas jurídicas. No contexto do Estado há uma tendência de crescer a participação das compras governamentais no gasto público, diminuindo a participação dos gastos diretos com pessoal. Para compreender o futuro das compras governamentais no Brasil é essencial analisar a evolução atual do Estado. Uma grande mudança está se produzindo no âmbito da execução de políticas públicas, com uma tendência à descentralização. Assim, o Estado muda de produtor direto de bens e serviços para um Estado cada vez mais contratador, regulador e avaliador. Hoje, a organização do Estado concentra a execução de suas ações através da contratação direta de recursos humanos. Nesse caso, a organização do trabalho baseia-se em um nível baixo de contratações externas de serviços (outsourcing ou terceirização), predominando a execução direta com a contratação de funcionários públicos, embora haja uma tendência de mudança nessa estratégia, e é provável que cresça a participação das compras governamentais no gasto público total, reduzindo a participação dos gastos diretos com folha de pagamento. Por outro lado, o processo de integração econômica que se está produzindo no continente poderá propiciar o aumento da transparência e da competitividade no setor de compras governamentais. No limiar de um provável processo de negociação e implantação de blocos econômicos, como a Área de Livre Comércio das Américas (ALCA) e o MERCOSUL, pode-se produzir uma convergência das regras para o setor, o que ampliaria o mercado para as empresas mais competitivas. As atuais reservas de mercado diminuem, modificando as possibilidades de recorrer às compras públicas como política industrial e, por outro lado, adquirem mais importância os órgãos encarregados de velar pela competência. Com os avanços tecnológicos, acelera-se todo esse processo de incremento das compras do governo, principalmente com a criação de redes de informação que favoreçam o processo de negociação e convergência das normas.




a estratégia de utilização do marketing em organizações públicas

a estratégia de utilização do marketing em organizações públicas

O marketing, desde sua criação, tem o intuito de satisfazer as necessidades dos clientes, através de técnicas e práticas que melhorem o desempenho da organização e sua imagem perante a sociedade. Foi pensado e desenvolvido com foco no consumidor final. Foi e continua sendo muito utilizado no setor privado, sendo importante ferramenta estratégica de praticamente todas as organizações. Porém, com as constantes evoluções ocorridas no setor público, principalmente a partir da década de 90, o qual passou de um sistema totalmente burocratizado para um ambiente gerencial, o marketing começou a fazer parte também da gestão das organizações públicas. Neste contexto, o cliente é o cidadão-usuário e este deve ter suas expectativas atendidas, além de seus direitos assegurados e devidamente exercidos. Vale ressaltar que quanto maior a adoção e divulgação de padrões de qualidade por um órgão público, maior é a capacidade dos cidadãos distinguirem o desempenho institucional da imagem que guardam dos políticos ou governos. No setor público, o marketing tem o papel de aproximar o órgão do usuário, através de uma comunicação persuasiva e eficaz. É preciso que o usuário receba e, consequentemente, perceba um serviço de qualidade, em melhoria contínua, com agilidade e foco no resultado. É importante destacar que o marketing é um instrumento de persuasão e, se bem utilizado pelas organizações públicas, pode trazer muitos benefícios para a sociedade. Campanhas e atividades sociais, por exemplo, necessitam de ferramentas de marketing para ganhar visibilidade e engajamento da população e, assim, atingir seus objetivos. No entanto, propagandas enganosas, promoção pessoal e ocultação de condutas inidôneas infelizmente ocorrem e configuram formas negativas de persuasão. Portanto, é fundamental que se preze sempre por boas práticas de gestão, especialmente no setor público, através da busca constante por maior participação popular, o que torna o cidadão copartícipe do processo, gerando uma relação de transparência e lealdade.




como funciona a administração de materiais?

como funciona a administração de materiais?

• Comprar materiais de qualidade e com o menor custo possível. • Garantir a disponibilidade dos materiais sempre que forem necessários. • Evitar excesso de estoques, que representam custos desnecessários. • Armazenar adequadamente os materiais, evitando perdas, deterioração e garantindo que o material permanecerá em bom estado. Imagine que o Departamento de Produção precise de um material ou componente e ao verificar com a Administração de Materiais constate que esse material não está disponível, quais as consequências disto? Se você respondeu: • Máquinas paradas; • Mão de obra ociosa; • Atrasos na entrega. Acertou! Administração de materiais é o processo que envolve planejar, coordenar e controlar as atividades vinculadas à compra, formação de estoques e consumo de materiais na organização. Para pensar: Já pensou que todos nós somos, de certo modo, administradores de materiais? Em sua vida diária, como se dá a administração de seus materiais? Nessa tarefa, como você se auto avalia: é organizado, cuidadoso ou meio bagunçado? Ao armazenar as compras na despensa da sua casa, você se preocupa em evitar perdas? Por exemplo, se você comprou um produto e já havia outro do mesmo tipo com data de vencimento mais próxima, você coloca aquele que vai vencer primeiro na frente, para usar primeiro? – lembre-se do PEPS. Outro exemplo: você armazena duas compras em local seco, longe da umidade ou do mofo? Procura comprar garantindo que os produtos sejam de boa qualidade e, ao mesmo tempo, tenham um bom preço? Controla o consumo dos itens que supõem tempo de validade para serem consumidos? Em casa, cada um faz de um jeito, mas... e nas organizações? Será que há diferenças com relação à organização dos materiais? Para responder essa questão, analise a relação a seguir: • Indústrias – Em geral, compram diversos tipos de materiais, transformam materiais em produtos acabados, vendem os produtos. Por exemplo: indústrias que fazem calçados usando couro. • Comércios – Compram e revendem produtos acabados. Por exemplo: Lojas que vendem sapatos. • Serviços – Em geral, utilizam materiais como apoio ao trabalho, em quantidades bem menores. Por exemplo: empresas de segurança usam botas específicas para o uniforme de seus empregados. Se tivermos matérias-primas de qualidade com certeza teremos produtos de qualidade também, pois a matéria-prima será transformada em produto final acabado e será levado até o cliente. A empresa também deve ter mão de obra qualificada e competente para produzir da melhor maneira possível, deve ter também máquinas com tecnologia e de boa qualidade. Dessa forma, não basta ter matéria-prima de qualidade, é necessário um somatório de fatores que resultarão em produtos de qualidade. Como consequência o cliente ficará satisfeito e a empresa aumentará seus lucros, pois terá muito mais encomendas. As empresas devem trabalhar sempre com estoques enxutos, pois o excesso traz consequências negativas. Contudo, não deve deixar faltar materiais, pois isso também pode ser negativo para a empresa.


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