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clima organizacional como principal pilar da organização

clima organizacional como principal pilar da organização

O clima organizacional é um elemento que não pode ser criado pela organização no seu sentido literal, é algo que já está presente, vivo e atuante nela. Representam as características das relações sociais entre os indivíduos em seu ambiente de trabalho. É uma variável que interfere diretamente na produtividade das pessoas nas organizações. A presença de um clima organizacional harmonioso é de essencial importância para qualquer empresa. Um profissional motivado e satisfeito irá realizar seu trabalho de forma prazerosa, com qualidade, com economia de tempo e recursos financeiros gerando uma maior produtividade e inovação. Além de diminuir conflitos e melhorar o relacionamento interpessoal, favorece a comunicação e o desenvolvimento organizacional, trazendo benefícios para todos os públicos envolvidos. Dessa forma o colaborador contribui significativamente para o crescimento, expansão e sobrevivência da empresa no qual esta inserida. A melhor forma de medir o clima organizacional de uma empresa é através da Pesquisa de Clima Organizacional. Esse tipo de abordagem procura reunir conhecimentos sobre aspectos psicológicos que abrange o ambiente de trabalho dos indivíduos e sua respectiva sensação neste contexto. É através do estudo de clima que se pode avaliar o estagio de satisfação ou insatisfação, as expectativas, o interesse, as necessidades e todas as outras variáveis que cercam o desempenho de uma equipe de trabalho.




pert (program evaluation and review technique)

pert (program evaluation and review technique)

Compõe a teoria matemática da Administração, com origem em 1947 nas teorias dos jogos de von Neumann e Morgenstern. A análise de rede PERT (Program Evaluation and Review Technique) teve sua aparição em 1950 pelo U.S. Navy Bureau of Ordnance, para coordenar o trabalho desenvolvido no submarino Polaris. Pode ser conceituado como um diagrama de fluxo que descreve a sucessão de atividades necessárias para a conclusão de um projeto e o tempo ou custos associados a cada atividade. É uma técnica de programação utilizada em projetos que busca uma visão sistêmica dos problemas a serem resolvidos, concordando com o uso de métodos científicos e estatísticos para a resolução desses problemas. Gantt ajuda a programar projetos simples, mas não faz o mesmo efeito sobre projetos de grande porte que exijam a participação em centenas de atividades, que devem ser executadas ao mesmo tempo. Com a utilização da PERT um supervisor pode visualizar o que deve ser feito, quais os eventos que compõem a atividade e quais acontecem simultaneamente, e identificar pontos potenciais de dificuldade (gargalos). Ou seja, este método ajuda a programar projetos técnicos sofisticados e não repetitivos, possibilitando uma avaliação do progresso conseguido e a proporcionar à gerência um dispositivo de relatório. A oportunidade e a seqüência são os principais interesses do PERT. O plano de fluxo consiste em uma série de eventos e atividades relacionadas entre si, que precisam ser seqüenciais na rede, onde nenhum evento será considerado completo até que tenham sido concluídos todos os eventos anteriores: Exige alguns passos específicos: • Identificar as atividades componentes importantes; • Averiguar a ordem que será executada na rede; • Esquematizar o fluxo identificando cada atividade e sua relação com todas as outras; • Calcular o tempo estimado através de uma média ponderada de tempo otimista (com condições ideais) + tempo provável (o que geralmente se consome em condições normais) + tempo pessimista (nas piores condições possíveis); O tempo decorrido que será orçado para a realização de uma atividade é determinado com base na experiência passada ou no progresso previsto. • Encontrar o caminho crítico desde o início ao término dos eventos; • Determinar uma programação para as datas de início e término de cada atividade e para o projeto inteiro; • Melhorar o plano inicial por meio de modificações; • Controlar o projeto. Existem programas de computador (software) para executar a mecânica de calcular o caminho crítico. De forma simplificada a rede PERT é representada como segue: Onde se encontram uma sequência de atividades, sendo eventos que imediatamente se seguem, formando uma relação sucessor e antecessor. Exemplo: O encarregado de manutenção, numa fábrica, deseja reformar certa máquina durante o período de pausa correspondente a 12 dias das férias do pessoal que maneja o equipamento, ele levantou as tarefas e os tempos necessários.




parecer final da auditoria

parecer final da auditoria

Geralmente durante uma auditora é constatada alguma irregularidade que merece atenção especial por apresentar risco à empresa e a sua gestão. Para relatar estes fatos o auditor interno deve reservar para cada área auditada um espaço em seu relatório chamado de notas, comentários ou ressalva.Importante: você poderá fazer recomendações, porque suponhamos que você está fazendo a auditoria interna se pertencer a uma empresa de auditoria independente vai relatar as irregularidades, mas lembre-se auditor externo não faz recomendações. Estas ressalvas você vai fazendo à medida que finaliza determinada fase de sua verificação. Qualquer observação deve ser anotada imediatamente enquanto o fato está vivo na mente do auditor, para se evitar que ao término do processo tenha-se omissão de algum fato. Muita gente acha que este tipo de necessidade só cabe para grandes empresas, porém muitos pequenos empresários - e mesmo muitas famílias - repetem o mau hábito de não planejar, coordenar, comandar e controlar sua vida como um todo. Toda esta situação, na prática, é muito simples até mesmo pelo fato de que uma empresa é auditada por uma equipe e dificilmente apenas por único auditor. Na prática a realização do processo de auditoria conta com a colaboração de outros profissionais especializados. A quantidade de pessoas depende da dimensão do trabalho a ser realizado. Geralmente o processo é composto dos seguintes membros: • Coordenador: responsável por todo processo desde o planejamento, coordenação, controle e administração; • Superintendente: responsável que avalia o sistema de controle, as políticas e planos adotados pela organização; • Supervisor: supervisiona as atividades de auditagem; • Sênior: pessoa responsável por acompanhar, executar e revisar o processo de auditoria como um todo, a fim de garantir a conformidade de sua equipe em relação ao desempenho esperado; • Assistente: profissional que realiza pequenas ações, avaliando os controles internos de todas as áreas, examinando valores e bens colaborando com a redação final do parecer; • Auxiliares: são as pessoas iniciantes no processo de auditoria e prestam o serviço que exige menor grau de aptidão como, por exemplo, o levantamento físico, contagem de bens, etc.




medidas de performance

medidas de performance

Seguintes medidas são indicadores de qualidade em um Call Center: • Velocidade média da resposta (VMR); • Tempo de espera (espaço de tempo que o cliente espera na linha por uma resposta); • Porcentagem de clientes que têm resolução satisfatória na primeira ligação; • Índice de abandono (a porcentagem de clientes que cortam a ligação ou desligam antes da resposta); • Tempo médio de conversa (tempo total que o cliente ficou conectado com o representante do serviço no telefone); • Cumprimento (os teleoperadores estão em seus devidos lugares conforme o programado?); • Tempo médio de trabalho depois da ligação (tempo necessário para terminar a papelada, fazer pesquisa depois que a ligação foi concluída); • Porcentagem de ligações bloqueadas (porcentagem de clientes que recebem um sinal de ocupado e nem puderam entrar na fila de espera); • Tempo antes do abandono (tempo médio que o cliente esperou antes de desistir de ficar esperando); • Ligações recebidas por turno de oito horas pelo teleoperador; • Rotatividade do teleoperador (a quantidade de operadores telefônicos que deixaram o emprego em um espaço de tempo, geralmente anualmente); • Total de ligações; • Níveis de atendimento (ligações respondidas em menos de x segundos, divididas pelo número total de ligações).


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