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Descrição

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vantagem competitiva por diferenciação no negócio

vantagem competitiva por diferenciação no negócio

A vantagem competitiva por diferenciação no negócio verifica-se quando uma empresa obtém vantagem sobre os concorrentes ao mudar a forma de negociar com fornecedores e/ou distribuidores sem alterar o produto. Alterações apenas no preço pago pelo fornecimento ou pela distribuição não pertencem a este tipo de vantagem competitiva, sendo pertinentes à vantagem competitiva de custo externo baixo. Os diferenciais, que podem ser obtidos em relação aos concorrentes que operam da forma tradicional, são os seguintes: • Mudar o canal de abastecimento ou distribuição, formando novo canal alternativo ao dos concorrentes, exclusivo para a empresa; • Manter o canal atual, mas modificar a forma de atuação de fornecedores e distribuidores; • Manter o canal atual, mas integrar interesses das diversas empresas, geralmente criando sistemas conjuntos de informações eletrônicas. Os benefícios decorrentes desta vantagem competitiva dependem da situação de cada empresa, variando, portanto, bastante de uma para outra. Pode ocorrer, por exemplo, redução de custos, melhoria do serviço aos clientes e melhoria do negócio em si – este último, aliás, é o benefício mais relevante, pois dá mais qualidade ao negócio em comparação aos concorrentes. O exemplo clássico que ilustra esta vantagem competitiva é o da Avon, que se diferenciou das demais empresas de cosméticos por ter criado um sistema de distribuição por representantes que vendem produtos aos clientes, entregam-no em mãos e cobram-lhes diretamente em suas casas. Evitou-se assim, com sucesso, a intermediação dos tradicionais distribuidores e varejistas. Há vários anos, essa diferenciação no negócio vem dando sucesso à Avon, que agora enfrenta uma onda de empresas imitadoras de seu diferencial. Há outros exemplos, como o da Microsoft, que barateou o preço de venda do Windows (software) para os fabricantes de microcomputadores – quando o usual era vender o conjunto hardware e software por preço alto – e tomou conta do mercado. Em algumas fábricas da Volkswagem, os fornecedores de conjuntos de peças, em vez de entregá-las no almoxarifado, são responsáveis por instalá-la diretamente no automóvel, na própria linha de montagem. Os fornecedores acabam assumindo funções e responsabilidades que antes eram dos funcionários. O impacto desta vantagem competitiva ainda não é generalizável, pois as consequências podem ser as mais variadas possíveis. O principal efeito de uma mudança no negócio é gerar mudanças no ambiente empresarial, o que certamente acarreta outras mudanças subsequentes. Por isso a empresa que toma a iniciativa de mudar e conseguir viabilizar a mudança estará sendo moderna por definição. As outras vão ter que mudar para ficar no mercado, isto é, mudar para ficar no mesmo lugar. Com essas mudanças e alterações dentro da empresa, é sempre de extrema importância verificar onde será mudado, por que será mudado e a quem irá afetar essas mudanças. Lembrando sempre do cliente como foco principal, isto é, se a mudança a ser realizada irá melhorar o atendimento ao cliente, se o mesmo irá ficar satisfeito com tal mudança.




montagem do canteiro de obra

montagem do canteiro de obra

O canteiro de obras deve conter as instalações necessárias de maneira planejada e organizada, no sentido de ordenar a produção correta dos trabalhos conforme definido no projeto de execução.

Sua definição segundo a NR-18 (Norma Regulamentadora) canteiro de obras é a área de trabalho fixa e temporária, onde se desenvolvem operações de apoio e execução de uma obra. Esta norma tem a função de normatizar procedimentos e foi elaborada em conjunto com construtoras, trabalhadores e governo, para estabelecer diretrizes e exigências diversas, esse inter-relacionamento e fluxo de recursos visa evitar desperdícios de materiais, mão de obra, tempo, defeitos e de equipamentos dadas a sua relação direta com a produtividade e qualidade durante a execução da obra, além disso, deve ser de forma econômica com flexibilidade de modo a aperfeiçoar o espaço disponível. Tipos de canteiro De acordo com BONIN (1993), os canteiros de obra podem ser enquadrados dentro de três tipos principais: restritos, amplos e longos e restritos • Restritos A construção usa o terreno completo ou um grande percentual deste, caracterizados por falta de espaço e aproveitamento integral da área disponibilizada. Exemplo: Construções urbanas e centrais de uma cidade, ampliação e reformas. • Amplos A construção ocupa um percentual relativamente pequeno do terreno, há disponibilidade para acesso para veículos e acesso para área de armazenamento e acomodação de pessoal. Exemplo: Construção de plantas industriais, construções habitacionais horizontais e outras grandes obras como barragens ou usinas hidrelétricas.




modelagem de organizações públicas - o modelo burocrático

modelagem de organizações públicas - o modelo burocrático

As organizações públicas possuem alguns modelos. Neste artigo, veremos sobre o modelo burocrático e as suas características fundamentais.Modelo burocrático A administração pública burocrática foi instituída a fim substituir a administração patrimonialista, que se fundamentou nas monarquias absolutas, na qual o patrimônio público e o privado eram confundidos. A substituição deu-se numa reação de combate dessas práticas indevidas. Do modelo Burocrático derivam-se as três características fundamentais: 1ª Formalidade: Constituída de deveres e responsabilidades aos membros da organização, a configuração e a legitimidade de uma hierarquia administrativa, a documentação escrita dos procedimentos administrativos, dos processos decisórios e a formalização das comunicações tanto internas quanto externas. As tarefas dos empregados são estabelecidas de maneira formal de modo a garantir a continuidade do trabalho e a estandardização dos serviços prestados, para evitar a discricionariedade individual (uma pequena liberdade concedida aos administradores públicos, para agirem de acordo com o que julgarem conveniente e oportuno diante de determinada situação, não pautadas em diretrizes particulares, mas orientadas para a satisfação dos direitos coletivos e respeito aos direitos individuais) na execução das rotinas administrativas padronizadas.2ª Impessoalidade: Mostra que a relação dos membros da organização e da organização com o ambiente externo está baseada em funções e linhas de autoridade claras. O chefe ou diretor ou gerente, a pessoa que de maneira formal representa a organização. O chefe ou diretor ou gerente de um setor ou departamento tem a autoridade e responsabilidade por decidir e comunicar a seus subordinados esta decisão. Mais importante ainda: a impessoalidade vai implicar que as posições hierárquicas são próprias da organização, e não dos chefes ou diretor ou gerentes que as estão ocupando. Isso ajuda a evitar apropriação individual, poder, prestígio e outros tipos de benefícios no momento que a pessoa deixa sua função ou a organização.3ª Profissionalismo: O profissionalismo, segundo Bresser (2006), está ligado ao valor positivo da atribuição, como meio de justificar e diferenciá-lo. As funções são dadas às pessoas que aspiram a um cargo por meio de competição justa, na qual devem mostrar suas melhores capacidades técnicas e conhecimento. O profissionalismo, um princípio que ataca os efeitos negativos do nepotismo, que antes dominava o modelo pré-burocrático patrimonialista. A promoção do funcionário para postos mais altos na hierarquia vai depender da experiência na função (senioridade) e do desempenho (performance). O ideal é a criação de uma hierarquia de competências com base na meritocracia. Outras características do profissionalismo: 1. Separação da propriedade pública da privada, 2. Trabalho remunerado; 3. Divisão racional das tarefas; 4. Separação dos ambientes de vida e trabalho.




relacionamento telefônico com os clientes

relacionamento telefônico com os clientes

1 - Atenda prontamente o telefone O atendimento telefônico faz parte de sua rotina diária de trabalho. Assim, procure atender sempre que estiver ao seu alcance. O cliente interno ou externo está telefonando porque quer obter algum esclarecimento ou informação que considera importante. Quanto mais espera pela chamada a ser atendida, mais impaciente fica. Atender prontamente diminui a impaciência e também posiciona o (a) atendente como ágil e eficiente. 2 - Tenha tudo o que você precisa à mão Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento (caneta, papel, relação de ramais por seção/setor). 3 - Identifique-se imediatamente É importante que o atendente possua uma só maneira de atendimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva. Ao atender ao telefone (ligações externas), o atendente deverá sempre dizer o nome da empresa, seu nome e fazer uma saudação oportuna. Este procedimento inspira ao cliente simpatia. Por exemplo: “Lojas Líder, Suzana, bom-dia, em que posso ajudá-lo?” Fale sempre com entusiasmo, como se fosse à primeira ligação do dia. E não mude o tom de voz durante o atendimento. Quanto mais natural, melhor. A voz deve sair firme e audível. Uma técnica bastante difundida é a de sorrir ao identificar-se. Isto torna a voz mais agradável ao interlocutor. 4 - Chame a pessoa pelo nome Sempre que possível chame a pessoa pelo nome. O nome de uma pessoa é mágico. Esta técnica põe a ligação em um plano mais pessoal, informal. Nunca se refira ao “cliente” como: querido, fofo, gracinha, meu bem, etc. 5 - Seja amigável A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelo cliente. Portanto: • Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa; • Tenha postura ao sentar-se. Dedique atenção ao cliente evitando distrações; • Não consuma alimentos enquanto atende ao telefone; • Tom de voz é muito importante: deve passar confiança, além de ser clara e fácil de entender. 6 - Comunicação – utilização das palavras Use palavras que o cliente entenda, evite termos técnicos ou gírias. Abandone vícios de linguagem, pois se tornam agressivos ao ouvido do cliente. É preciso aperfeiçoar sempre a comunicação ao telefone, tentando ser o mais descomplicado, esclarecedor, objetivo e ágil possível, respeitando a paciência e o tempo do cliente. 7 - Seja fácil de lidar Seja profissional, tanto no seu trabalho quanto na sua atitude/postura. Seja cuidadoso: - Para evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no cliente. - Para não compartilhar com o cliente informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho. Para evitar isso, enquanto busca as informações para o cliente, pressione a tecla de Espera do telefone. - Identifique exatamente qual o tipo de chamada e decida qual a melhor maneira de ajudar. 8 - Expresse o seu desejo de ajudar Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. É preciso transmitir a seguinte mensagem ao seu cliente: - Você entende o problema/necessidade e está interessado em ajudá-lo. - Você irá resolver ou orientar adequadamente com presteza e eficiência. Desenvolva no cliente a confiança de que você o está atendendo da melhor forma possível. Não diga “não é possível”, procure soluções alternativas, explique o que você pode e o que não pode fazer, explique suas limitações. 9 - Diga obrigado ou que sente muito, sempre que for aplicável Existem momentos em que seus clientes querem mais atenção, seja em função de problemas pessoais ou de alguma situação vivida na instituição. Mostre empatia: Reconheça a frustração, mostre prazer em ajudar, seja cordial, sincero, respeitoso e cortês. 10 - Não interrompa seu “cliente” Espere até o seu cliente parar de falar: então faça a sua pergunta. Nós todos perdemos alguns detalhes numa conversação, assim, é importante lembrar-se de confirmar as informações recebidas quando o cliente lhe der oportunidade. Não deixe ninguém interrompê-lo enquanto estiver com o cliente ao telefone. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário. 11 - Junte o maior número de informações que você conseguir Lembre-se: sua missão é ajudar e atender às necessidades do cliente, identificar dúvidas e tomar uma decisão. 12 - Seja compreensível na sua comunicação Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está se comunicando claramente: - Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas e completas. - Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta. - Diga a verdade ao cliente; é melhor saber o tempo real que terá que esperar pela solicitação, do que criar falsas expectativas. - Tente evitar termos como “eu acho”, “possivelmente”, “imagino”, “deve ser” ou “talvez”. Eles comprometem a confiança em você. 13 - Somente transfira a ligação quando não houver outra opção Sempre que possível, tente resolver os problemas do seu cliente, porém, haverá momentos em que será necessário envolver outras pessoas ou áreas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada. Ao transferir, siga as regras: - Explique que você vai transferir a ligação e o motivo que a está transferindo. (Por exemplo: O departamento responsável por dar esta informação é o setor comercial. Você irá falar com a funcionária Maria Clara). - Diga que você vai transferir a ligação para tal pessoa ou seção/setor, junto com o número do ramal (assim se a ligação cair, o cliente poderá ligar novamente). - Ao transferir a ligação, fale com a pessoa encarregada e dê o nome do cliente, explicando brevemente a situação. Isso vai agilizar a conversa e impedir que o cliente fique repetindo mil vezes a mesma história. 14 - Dê retorno Dê retorno às pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas em que fizerem pedidos de informações. Muitas vezes, pessoas nos ligam quando não estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem ter ligado por algum motivo importante. Dê retorno a elas quando vir o recado deixado tão logo lhe seja possível, sob pena de perder a confiança de seu cliente, colega de trabalho ou amigo. 15 - Desligue gentilmente Espere o “cliente” desligar o telefone primeiro. 16 - Cliente à espera Evite pôr o cliente à espera; se não for possível fornecer a informação desejada, pergunte se ele pode aguardar um pouco ou se for algo demorado tome nota do número para ligar posteriormente ou ainda sugira se a pessoa pode telefonar uns minutos mais tarde.


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