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treinamento e desenvolvimento: programação e técnicas

treinamento e desenvolvimento: programação e técnicas

Após realizado o diagnóstico sobre a necessidade de treinamento, vem a escolha do método a ser adotado para sanar as necessidades indicadas ou percebidas. Para Chiavenato (2009, p. 75) a programação de treinamento é “sistematizada e fundamentada sobre os seguintes aspectos que devem ser analisados durante o levantamento”:    • Qual a necessidade de treinamento?    • Onde foi assinalada em primeiro lugar?    • Ocorre em outra área ou setor?    • Qual sua causa?    • É parte de uma necessidade maior?    • Como resolvê-la: separadamente ou combinada com outras?    • É preciso alguma providência inicial antes de resolvê-la?    • A necessidade é imediata? Qual sua prioridade em relação às demais?    • A necessidade é permanente ou temporária?    • Quantas pessoas e quantas atividades serão atingidas?    • Qual o custo que representa essa necessidade?    • Qual o tempo disponível para o treinamento?    • Qual o custo provável do treinamento?    • Quem irá executar o treinamento?    • Onde será executado o treinamento? Identificada e determinada a natureza das habilidades, conhecimentos ou comportamentos finais desejados como resultado do treinamento, o próximo passo é a escolha das técnicas para a aplicação no programa de treinamento. A técnica correta para o treinamento pode otimizar a aprendizagem, ou seja, obtém-se uma melhor aprendizagem, em menos tempo e custo (CHIAVENATO, 2009, p. 83). As técnicas de treinamento podem ser classificadas quanto ao uso, tempo e local de aplicação:    • Quanto ao uso:      - Técnicas de treinamento orientadas para o conteúdo;      - Técnicas de treinamento orientadas para o processo; e      - Técnicas de treinamento mistas.    • Quanto ao tempo: treinamento de indução ou de integração à empresa.    • Quanto ao local de aplicação:      -Treinamento no local de trabalho;      -Treinamento fora do local de trabalho.




comércio: inadimplência

comércio: inadimplência

Quando ocorrem casos de inadimplência, devem-se tomar providências para cobrar ao cliente. O setor de contas a Receber deve estar ciente e preparado para o fato de que alguns clientes não conseguirão honrar seus compromissos. Por isso, a contabilidade deverá fazer um lançamento chamado Provisão de Créditos de Liquidação Duvidosa. Isto é feito baseado em estimativas. Somente quando um título é considerado incobrável é que estes valores são baixados da contabilidade e as duplicatas do setor de contas a Receber, também deverão ser baixadas. Porém, esta baixa só é feita depois de esgotar todos os recursos de cobrança. A empresa unirá todos os seus esforços para cobrar e receber estes valores, para que o fluxo de caixa não fique comprometido e, com isto falte dinheiro para pagar seus compromissos. É preciso que o setor de cobranças adote estratégias de cobrança para receber todos os valores ou a maior parte dos valores que os clientes devem, para manter a capacidade financeira da empresa. O setor de cobrança trabalhará em conjunto ao setor de contas a receber. O setor de cobrança será essencial para o sucesso do contas a receber. Para a empresa, o pior que não conseguir realizar vendas é o fato de vender e não receber. Devem-se buscar todos os meios para que mesmo ao cobrar ao cliente, o mesmo permaneça sendo cliente e, no futuro se possa fazer grandes negócios. Quando se conduz as cobranças de forma correta, muitos clientes poderão ser reabilitados podendo ser excelentes clientes no futuro. Nem sempre o fato de um cliente deixar de pagar ou atrasar seus pagamentos, significam que este cliente é um mal pagador ou que agiu de má fé. Por outro lado, quanto mais ineficiente for à política de concessão de créditos na empresa, maiores possibilidades de riscos e de inadimplência.




ética e etiqueta

Embora muito parecidas na pronúncia, a ética e etiqueta tem definições bem distintas. Ética tem o sentido do que é bom para um indivíduo e sociedade, estabelecendo assim os deveres no relacionamento entre si. Não devemos confundir a ética com lei, mesmo que a lei tenha base nos princípios éticos, pois a ética não está sujeita a sanções do Estado e da Justiça. A ética está ligada diretamente ao comportamento social e coletivo, onde a lei não alcança e nem interfere. Atualmente os segmentos de profissões criam seu código de ética, que representam as condutas adotadas em comum por todos os profissionais daquela área, e que se tornam verdade e obrigações de cumprimento. Em muitos casos, esses códigos de ética são tão fortes, que se tornam leis e regem também toda a sociedade em questão. A etiqueta está relacionada ao comportamento do indivíduo em determinadas situações. No meio empresarial discute-se muito sobre a etiqueta nos negócios e relações comerciais. Na internet o assunto do momento é o chamado “Netqueta”, que é o comportamento do internauta em situações de relacionamento e uso da tecnologia. Os e-mails spam, famosos por invadir as caixas de entrada, é um dos tópicos mais discutidos. Dentro de uma sociedade, a etiqueta é importante para que os indivíduos não se exponham a situações constrangedoras, pois a etiqueta revela um padrão de comportamento em momentos específicos. Por fim, ética e etiqueta, por mais que tenham sentidos diferentes, estão intimamente ligados e representam um conjunto de ações que deve ser prezado e cultivado para que a sociedade tenha um relacionamento duradouro e satisfatório. Para saber um pouco mais sobre ética e etiqueta, acesse a página do curso Comportamento e Comunicação em Eventos Empresariais do Portal Educação.

Esta apresentação reflete a opinião pessoal do autor sobre o tema, podendo não refletir a posição oficial do Portal Educação.




postura no atendimento

postura no atendimento

Você sabia que pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas se esquivam delas por problemas relacionados à postura de atendimento? Por isso a importância de discutirmos sobre esse resultado neste item. Surpreso (a) com a informação? Estas empresas, que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para atender o público, não os treinam na postura adequada, não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um. Para você, o que é a postura no atendimento? Respondendo a pergunta: Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas e está mais relacionado com o funcionário em si, com suas atitudes e seu modo de agir com os clientes. Portanto, está ligado às condições individuais. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. Nossa expressão corporal é muito importante e pode fazer diferença no atendimento e nos resultados das vendas, veja as dicas a seguir: 1 - Ter uma postura de abertura: Tenha um posicionamento de humildade perante o cliente, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com ele. Chamamos esta postura de postura de abertura. Portanto, mantenha os ombros abertos e o peito aberto, pois passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento. Deixe a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente. Olhos nos olhos e muitas vezes um aperto de mão firme, traduzem respeito e segurança. Tenha uma fisionomia amistosa, passe para o cliente um sentimento de afetividade e simpatia. 2 - Ter sintonia entre fala e expressão corporal Caracteriza-se pela existência de uma unidade ou coerência entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Lembre-se: o corpo fala. 3 - Expressões faciais Cuidado com as expressões faciais. Elas têm um poder arrasador quando não são positivas. E o olhar, em sua opinião ele é importante e faz diferença? Se você disse sim, parabéns! Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Percebemos isso quando temos atenção no que o outro fala, sempre vem acompanhado de aceno de cabeça. Ele nos dá credibilidade. O seu olhar é brilhante? O olhar apático traduz fraqueza e desinteresse dando ao cliente a impressão de desgosto e desinteresse pelo atendimento. Traduz em um olhar imóvel, rígido, sem expressão. Fica uma pergunta. O que causa este brilho nos nossos olhos? Pense um pouco e responda. A resposta é bastante simples. Gostar do que faz e gostar de ajudar o próximo faz com que nossos olhares tenham brilho. 5 - Aproximação – Raio de Ação Responda rápido: O atendente ou vendedor pode aproximar muito do cliente? Resposta: Não A aproximação do cliente está relacionada ao conceito de raio de ação, que significa interagir com o público independente deste ser cliente ou não. Esta interação deverá ocorrer dentro de um espaço físico de 1 metro até 3 metros dependendo da situação e do momento. Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, um aceno de cabeça, uma saudação. O objetivo com isso é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária naquele momento. 6 - Invasão de território Esta é uma situação que vemos com frequência. Você deve ter entrado em uma loja e o atendente ficou o tempo todo na sua cola. Aonde você ia ele estava junto de você. Como se sentiu? Teve liberdade? Este tipo de situação causa mal-estar nos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensíveis. Portanto, não devemos seguir o cliente por toda loja. É invasão de privacidade e território. Outra situação muito corriqueira no nosso dia a dia é o famoso beijinho e tapinha nas costas. Estas atitudes também são questionáveis e devem ser evitadas. Com certeza você irá lembrar outras situações que consideramos invasão de território. 7 - A primeira impressão Quantas vezes já ouviu a expressão: A primeira impressão é a que fica. Você concorda com ela? Realmente ela retrata a realidade. O profissional de atendimento tem poucos segundos para causar uma boa impressão ao cliente. E a primeira impressão deve ser a melhor possível. Sempre que um cliente aproximar-se de você, ele terá a primeira impressão. Você nunca mais vai ter outra oportunidade para deixar uma primeira e boa impressão, portanto deve: a) Ter a fisionomia serena e tranquila. b) Estar apresentável com roupas limpas e passadas e bem penteado. Para os homens, barba feita, e para as mulheres, roupas discretas e adequadas, nada deve chamar a atenção, portanto, use pouca maquiagem. c) Dirigir o seu olhar para os olhos do cliente. d) Dirigir-se ao cliente sempre com voz suave e firme. 8 - Cumprimento Você deve cumprimentar o cliente na recepção com um sorriso na face e com voz suave, dizer: Bom dia (boa tarde ou boa noite), sou... (falar seu nome), em que posso servi-lo (a)? O aperto de mão somente deve ser feito em determinadas ocasiões. Nem sempre ele é necessário. Se acontecer não aperte a mão de forma frouxa, pois transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, falta de compromisso com a pessoa. Ao contrário, o cumprimento muito forte, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal-estar, traduzindo agressividade, invasão e desrespeito. O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão, mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto traduz em firmeza, bom nível de energia, atividade e compromisso com o outro. É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos do cliente, a cabeça erguida, os ombros e peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.


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